旅行トラブルを事前に防止!OTA別補償内容を紹介!

新型コロナウイルスマーク

こんにちは。公太です!

今日は各OTAの旅行予約に関する、「新型コロナ補償内容」について紹介します。


なんでこれを紹介するのかと言うと、やはりこれからのコロナ対策なんですよね。

コロナの影響によって2~4月のホテル・航空券のキャンセルはかなりの数が出ているのは知っていると思います。

ちなみに一部紹介するとこんな感じ▼

日本人国内旅行のキャンセル・延期の件数は2月7日調査(1月30日〜2月7日)の397社2万2000人から2月28日調査(2月20日〜2月28日)では2796社35万6000人に急増。

トラベルボイス観光産業ニュースより

わずか3週間の間にキャンセル件数が7倍ぐらい増えてます。半端じゃないですし、自分が直面していたらと思うと結構落ち込みます。

でもこれは予測できなかったので仕方のない事ですよね。


しかし僕が気になったのは、そのキャンセルした人たちが「ちゃんと返金されたのか?」ということ。

僕が見ている限り2~4月の旅行サイトの口コミはキャンセルに関する事だらけで、「未だ返金されない」「電話に出ない」「折り返しがない」「たらい回しにされてる」と言った苦情です。

他にも色々るんですが、見てるとかなり悲惨です...(/ω\)


ホテルや航空券というものは、合わせると安くても1万円以上になることがほとんどなので、その金額はバカにできません。

なので、この人たちが返金されていないとすると辛い状況いるのだと思います。


今後の旅行は経済の負担も考え徐々に解放されていくのでしょうが、コロナに関してはぶっちゃけもう誰も読めません。

いつ第二波が来るか分からない状況です。

しかし、それでも経済は再開されるでしょう。


なので、今後はとりあえず旅行に行くにしても、今まで以上に保証を気にした方が良いのでは?と思ったわけです。

それが今自分にできる最大の防衛対策なので、タイミング的にOTAのコロナ補償について紹介します。


この記事を読んでほしい人
  • キャンセルされた旅費を返してほしい人
  • 限られた予算で旅行に行く人
  • 旅行解放後はすぐに旅行に行こうとしている人


重視される補償

補償と言うものはとても細かく複雑です。

なので今回は重要視される金額が大きいもの、下記に書いた部分を見ていきたいと思います▼

  • ホテルのキャンセル
  • 航空券のキャンセル

そしてこれらの

  • 返金額
  • キャンセル料
  • 返金されるまでの期間

これらに注目したいと思います。


尚、調べたサイトは日頃から安くて、使われやすいサイトを選びました▼

調査対象サイト
  • Expedia
  • agoda
  • Gotogate
  • eDreams
  • Trip.com

各OTAの補償内容

それではここから各OTAの「今今の対策」を見てみましょう。


Expedia

航空券キャンセルでのミソは、キャンセル料は無料だけど「現金ではなくクーポンで返すよ!って所ですね。

同じ航空会社で使えても、乗継ぎの組み合わせによる価格の変動や、外貨の価値の変化によって僕達の予約の形は変わります。

なので価値が常に変わっていることを考えるとちょっと疑問が残ります...。


ここにはホテルの事が書いてあります。▲

しかし「ホテルがキャンセル無料の場合~」とハッキリ言ってるので、完全にExpediaに主導権はありません。

そこで仮に予約先のホテルが無料でも、海外など言葉が通じないとキャンセルするまでのやり取りでストレスは感じそうです。

しかも無料とも限りません。

0~100%の内、果たしていくらになるのかはホテル次第。


パッケージについてキャンセル料は書かれてないので、先ほどの個別対応に依存するようです。

しかもキャンセルの手続きはホテル・航空券と「別個」なので手間がかかります。

以上がExpediaです。


agoda

新型コロナウィルスに関するアゴダの対応ページがありましたので貼りました▼

新型コロナウィルスに関するアゴダでの対応について

中身として重要なのは下記▼

明確にどこで発表されたか指すものはないからちょっとボヤっとした感じです。

テレビでとか、ラジオやネットでとか抽象的な印象。

で、コロナのような特別対象から外れると今度は「通常バージョンの補償」が適応されるようです。

そうなると、常に安い方安い方を選ぶ癖がある人は、返金から外れやすいので今後注意が必要そうですね。


例えば下のように同じ部屋でも金額の安いものは返金不可の代わりに安くなっています。

こんな感じで表示されているので、今後はケチらずキャンセル無料を取っておくのが良いと思います▲

わずか500円程度で返金システムが使えるなら安いものです。


他にも下記のような注意書きがありますが、ロックダウンなど国が正式発表したものに対してはキャンセル料免除となりますね。

明確にホテル・航空券と書いてないですが、恐らく両方に当てはめて言っているのでしょう。

agodaのシンプルにこだわった言い回しだと思いますが、人によっては混乱しそうですね。


ちなみにagodaのキャンセルはカスタマーサポートへ連絡となっているようです。

以下agodaのキャンセルポリシー一部▼

ご予約の変更等に関しましては、直接宿泊施設にではなく、必ず当社のカスタマーサポートまでご連絡下さい。ご予約の変更とは、チェックイン日の変更、宿泊期間の延長、宿泊期間の短縮、チェックイン日の延期、もしくは全てまたは一部の期間のキャンセル等を含みます。チェックイン日前、また滞在期間中のいかなる問題、ご質問等は、アゴダカスタマーサポートまで直接ご連絡下さい。キャンセルに関するお問い合わせは、当社の営業時間内、タイ時間の午前8時から午後6時(日本時間午前10時~午後8時)の間にご連絡下さいますようお願いいたします。

agodaより


Gotogate

Gotogateは航空券がとても安く、スカイスキャナーを使うと良く出会います。

ココには以下のような注意書きがありました▼

キャンセル処理に6~8週間。払い戻しの時間に2週間~1年間とありますね。超ロングw

ヤバイです(;^ω^)


色々と明確な記載がないので他人事のような雰囲気にも見えますね。

ですが、これはGotogateが悪いと言うより「元々人が少ないからこういう会社」なのです。

安さと引き換えに人が少ないので、多くの問い合わせにはすぐ対応できないよ?ってことをほんとは言いたいんだと思います。


なので、今のこの状況では特に覚悟を決めて使うような予約サイトになります。

返金手続きには時間と労力がかかる!と予めイメージしておいた方が心のダメージが少ないでしょう(笑)


気になったのは航空会社が現金による払い戻しをしてない所があること。

多分資金繰りを見越しての事だと思いますが、航空券キャンセルは、特に航空会社に判断が依存してることが分かります。

なので今後コロナで何かあった場合は一旦航空会社に直連絡するのが良さそうです。


あと、払い戻しを待っています-待ち時間はどれくらいですか?

の部分に、「払い戻しの処理連絡が来たらそれ以上問い合わせるな!」と思わせるような記載がありますね。

向こうも大変だから、1つの確認電話が更に返金を遅らせるぞ!と言いたいのでしょう。

キャンセルを申し出る本人からしたらそうはいかないでしょうが、けっこう分かりやすい状況説明です(笑)


eDreams

次にeDreams。

これもスカイスキャナーやトリップアドバイザーを使うと上位に良く出てきます。

出てきた場合は最安の事が結構多いです。

eDreamsに関してはへとにかく自分の予約番号を入れて連絡してくれ!って感じですね。

とりあえず、「自分の予約番号を送ってくれれば順次お相手します」と言った感じだと思います▼

現に1、2ヵ月前の口コミは、みんなが揃って予約番号と返金をお願いする文を送っていますからね。


やはり航空券は現金回収は難しいと出てますね▼

対応策は代替旅行・バウチャーやチケットによる返還と言ってます。

ただこれは口コミを見るとちょっと誇張表現であることも分かりました。

実際は現金処理もされているようです。航空会社が本当にやばい時を見越しての文言ですね。

でもこれは航空会社自体の発言に基づいた文面でしょうから、実際問題既に航空会社がヤバイのかもしれません...▼


Trip.com

次はTrip.comです。

中国最大のOTAですね。

Trip.comはコロナ影響のキャンセルに関しては、明確に全額払い戻すと書いてあります。なので他と比べると判断がハッキリしているような印象を受けますね。良いです。

ただやはり問い合わせの対応はかなり苦戦しているようです。

これはどこももう仕方ないレベルなんでしょう▼


今後予約サイトを決める際のポイント

こう見ると、ほとんど補償内容は以下のような感じでみんな似たり寄ったりでしたね。

代金に関しては正式な渡航禁止発言前は返金する。

ロックダウンや緊急事態宣言発言後の不適切な予約に関しては返金不可。

航空券やホテルの返金額は、ホテルや航空会社の判断による。だけどできる限り全額返金の意向。

明確な返金期限は不明。長期間の遅れも普通にあり。


今は全てが初めてなので対応できてないと見るしかないですが、いずれ旅行は解放されていくので「今後どこで何を基準にして予約するか」ですよね。

なのでそのポイントを僕なりに考えてみました。

判断基準としては

  1. できるだけ現金が満額戻る
  2. キャンセル手続きのやり取りが誰でもできる簡単なものである。

が大事なのかなと思います。


❶に関してなぜかと言うと、補償は補償として機能しなければ意味がないからですね。

補償とは損害・費用などを補いつぐなうこと。

つまり保険のように資産を守るものとも考えられます。

なのでコロナが終息するまでは、高くてもできるだけ満額戻るように謳われたOTAや旅行代理店で予約するのが安全だと思います。

現金さえ戻って来ればまた次のチャンスに賭けれますからね。


気を付けるべきなのは、航空券やホテルをの補償を「別日に割り当てたり」「同等のクーポン」「バウチャー」で戻すような記述があるサイト。

なぜなら、別日による遂行の時点ですでに「金額としての価値」「時間としての価値」が変わっているからです。

例えば、1ドルの値段や航空券の値段が毎日うので、同等で戻される時点で既に価格が下がるようなイメージですね。

常に価値が上下運動してるので、場合によってかなり嫌な気分になる可能性を持ってます。


別に値動きしない時もあるし、逆にハイシーズンに振り替えて上がる場合もあるんじゃないの?って話もありますが、厄介なのは更にココに機会損失も含まれるからです。

例えば梅雨前に予約したものを、梅雨中に使えるものとして返されても困りますよね?

これがビーチへの旅行だったらかなりチーン(;゚Д゚)です。

そもそも振り替えられた日に自分が旅行に行けるのか?って問題がデカい。

大体の人は、お金はどうにかなっても時間がどうにかなりにくい。


なのでこういった補償を謳うサイトは、大きな機会損失に繋がるから選ばない方が良いです。

逆にちゃんと返金をしてくれる所を選んだ方やっぱり安心でしょう。


次に❷の「キャンセル手続きのやり取りが簡単」かというポイント。

これはかみ砕いて言うと日本のカスタマーサポートがあるかどうか、メールでも電話でも日本語のやり取りが可能かということです。

何でここをそこまで重視するかと言うと、人は物事が中々進まないと、なぁなぁになり諦める可能性があるから。

例えば、今回のようなことがあった時に「言いたいことが伝わらない」「伝えられない」の状況が重なっていくと、そのうちめんどくさくなって折れる人が出てくるんですよね。


今の時代英文も翻訳機で簡単に作れるからメールで大丈夫と思うのはちょっと甘い気がします。

それでやっていけるのは英語やメール文、またその機能を使い慣れてる人だけだと思います。

普段から日本語しか触れていない人は、それこそ途中で挫折する可能性大。


「泣き寝入りした!」なんていう自分になる可能性すらあります。

なのでやり取りが簡単にできるかは、非常に大事なことだと思います。


今後使うべき旅行会社のまとめ

というわけで今後使うべき旅行会社をまとめます。


まず補償は補償として機能する、自分の資産を守ってくれるものと考える。

だから予約が多少高くても全額返金してくれるサイトを選ぶことが大事。

そしてさらに、全ての連絡が日本語でできるカスタマーサポートが存在するサイトを選ぶ。

これは返金問題の早期解決が目的。


こんな感じですね。


他に大事な事もあるのでちょっと僕の話をします。

実は僕は初めての海外、初めての一人旅で「帰りの飛行機が途中空港に緊急着陸する」という事態に出くわしています。

帰りの便だったのでまだ良かったのですが、正直心の中で「今日帰れるのか?」「泊まれるところは?」「お金は?」と気になりました。

英語も話せないし独りぼっちで不安だったんですね(笑)


でも、たまたま同じ便にいた英語を話せる奥様方と出会うことができ、全ての確認をしてもらったので事なきを得ました。

色んな確認を長い事空港でしていたので大変そうでしたが、そのやり取りをしている奥様はとても冷静に話していました。

それを見て思ったのは、「やはりこういう時怒りながら話す人、冷静に話す人、2つに分かれるんだろうな」ということです。


何が言いたいかと言うと、相手も人間なのでこういう時怒り狂った態度で話していると、補償されるものも補償されなくなる場合があるんですよね。

今回のコロナの件で多くの人の口コミを見ましたが、スムーズにキャンセルできた人と、時間がかかってキャンセル手続きをした人に分かれています。

僕には返金や折り返しの連絡スピードがただ忙しさでまばらになっているだけではないのでは?と疑問でした。


タイミングの問題も当然あると思いますが、やはり怒鳴られて気持ちく良くなる人はいません。

それどころか、言われ続けたら人によってはうざったくなり処理を後回しにするかもしれません。

電話先の日本語を話す外国人の気質も分かりません。


ただ1つハッキリ言えるのは相手も人だということ。怒れば怒る。笑え笑うということ。

多分返金されるスピードの違いには、こういった伝える側の問題という側面もあると思います。


色んな情報を調べ上げるのは簡単ですが、暑くなりやすい人が冷静に話そうとするのは難しいです。

なので今後は自分の姿勢的な注意も必要ではないかなと思ったんです。


そういった意味でもしばらくは、僕自身も「慎重に、冷静に」旅行を予約していくようにしたいと思います。


早く世界が元通りになりますように。

以上です。ありがとうございました。

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